如何用体验创造商业新场景丨2019 RONG体验大会内容全分享

尽管是一个周天,但6月23日的成都菁蓉汇仍然聚集了许多「创新者」们。

不为别的,只为一场RONG体验大会,共同探讨怎么用体验去创造商业新场景。

本次 RONG体验大会设置了2个特色模块,区别于传统大会的单一形式,RONG体验大会更加注重知行合一

在认知方面设置了「主题论坛」;

在实践层面设置了「互动装置秀」。

 

互动装置秀

体验能为商业带来什么样的机会点呢?借助互动装置沉浸式的多感官体验,艾体验相信互动装置会是未来商业的流量新触点。基于此,艾体验的产品体验设计师们独立完成了现场的互动装置秀。

 

互动装置秀一共分为——思想的万千姿态、空间的启发对话和灵感AI探所3个模块,分别从声音、体感、思想3个角度出发,实现装置多维能力的融合,发掘空间的更多潜能。

 

 思想的万千姿态

语言的背后是声音主人的主观思考,我们借助算法与音频的交互,让参与者们的观点形成随机的图像呈现。声音作为体验的部分,由图像来指代充满差异化的个体观点的万千姿态,触发观者对未来世界的想象。

(正在排队体验声音装置的人们)

 

 空间的启发对话

第三空间是我们可以更加自由选择的空间,我们尝试为空间赋予一些新的可能性。借助数字这个充满活力又永远敞开怀抱的友好媒介,我们将持续丰富人与空间的对话、人与人的对话,让“交流”回归到主流生活方式中,让人们更好地感受自己所处的空间。

(空间装置前的体验者们)

 

 灵感AI探所

在“灵感AI探所”中,不同设计思维的融合与互助得以实现,这里成为了思维的链接枢纽,同时建立业务与设计之间的供需关系。

而在设计思维的积累中挖掘灵感创造的核心创意逻辑,也是不断对AI 进行思维训练的过程,毕竟,在未来的智能世界中,AI一定是我们创造美好世界的得力助手。

(正在参观灵感AI探所的人们)

 

主题论坛

首先由西瓜创客联合创始人——刘鹏(妖叔)为大家带来了开场演讲。

这是一场十年之约,十年前妖叔、Amy以及在场的部分嘉宾在成都相聚。那是一个设计界刚从平面转向交互、视觉效果转向信息架构的时代。

转眼间,十年过去了,我们又迎来一个设计和商业变革的全新拐点——我们不再以图形界面来定义设计,而是以场景和智能来容纳设计。

 

站在这样时代的拐点,体验能为商业创造怎样的新场景呢?接下来有请8位嘉宾带来他们的精彩分享。

Angela: Design IT

场景体验思维,打造更动人的商业机会点

相辉: 后退集

穿越商业创新的设计边界

戴雨森: 创业 · 破壳而出

发现趋势创新,构建更好的商业增长

罗浩: 传统企业的体验破局

体验管理方法,如何赋能传统企业创新

陆树燊: 告别流量,拥抱用户

产业科技升级,如何有效提升用户消费

邱岳: 体验是一种交易

产品价值模型,设计更有原则的商业创新

张涛: 手握数据,回归初心

传统商业与互联网商业的碰撞与融合

李婧Amy: 智能创造新体验

交互体验的进化,为商业创造新场景

 

  Angela:Design IT

继妖叔之后,由星洞COO、UCD China发起人——Angela,为大家从事、人、目标三个模块进行了分享。

 

事,也即是产品,它被分为了4个阶段。

最早开始基于场景分析的产品定义;

再者进行产品设计任务;

再往下就是更具体更细致的产品开发阶段;

最后也是最为重要与用户进行交流与沟通都是来自于产品运营。

从产品运营中与用户交流得到的经验会在返还回产品定义、产品设计、产品开发,进而完善产品。

 

人,即是产品人的4个关键能力:看得准、想的清楚、说的明白、试得快

看得准/想得清楚:节点是什么样子的

说的明白:表达明白,向上级和下面的客户说的明白

试得快:极快的迭代和更新能力,敏锐的洞察能力,一步一步的走,怎么分配团队。

把事情做好和做出来,就必须具备这四个能力或整个团队具有这样的能力。

 

目标,即是我们的用户。

不同的用户、不同的场景都会对需求产生影响。尤其是目前大多数的设计师受苹果的影响认为简单就是美,但美就是好吗?老年人可能第一个就不同意了。

定义设计好与不好前,应该先定义用户群体,做用户为中心的设计,这才是体验设计。一个产品的体验架构,有用是基石,依次到上是能用、好用、爱用。

 

对星洞这样一个奢侈品服务产品而言,最重要的就是有夯货,即能买到最新、最难抢的款。然后再是无后虑、方便以及特权。

那么奢侈品消费如何让用户愿意为高价服务付费呢?

 

以往的PC环境下,互动场景非常的单一。

但随着移动互联网的发展,用户的使用场景被越来越多的提及也越来越重要——在某个时间进入某个场景进行了某些动作和动机。所以奢侈品不是必须,只有思考用户的环境,才能激发用户的消费心理。也因此产品设计的过程就是场景的改进过程。

 

  相辉:退步集

图形仅仅是符号,体验场景才是一个完整的系统。相辉先生用3个案例向我们阐述了关于设计的3个观点。

 

设计是从商业到人文的翻译

创建一套品牌形象并不是简单的一件事,设计师需要学会这样洞察业务。

1. 寻找业务的痛点,用研究和洞察去定义新品类和场景进行意义覆盖

2. 抓取商业的逻辑,寻找低效的部分提升效能,并确认自己独特竞争力的关键

3. 用一套表达体系贯穿产品内外,形成场景定义,完成独一无二的交付

 

每个设计都应该是从商业到人文的翻译,而翻译的交付是场景规划。这需要从数据、体验、内容、品牌、服务的联觉,最终在用户内心留下不可磨灭的场景之钉,最终与用户的生活共同演进。

 

用数据还原场景

作为设计师/产品经理,自己明明“好心”为用户提供了很多功能,但用户反而还骂我们。那我们到底能如何做好用户体验呢?

 

相辉先生提出了6个方向:健康的生态、长期价值、超级用户、场景还原、提案交付、引擎切换。

 

而这些都涉及到了场景数据颗粒度的建设,它意味着我们对体验控制的程度,决定了运营效率和发现真相的能力。

 

如果你的体验说不清,那一定是数据某种维度的缺失

如果你的生态说不清,那一定是场景架构还原的不多

如果你的超级用户说不清,那将是未来商业模式的巨大风险。

 

无论你是什么服务,请用数据还原场景。

 

设计的意图

当我们在谈用户体验,我们真正了解别人的感受有多难?相辉先生以传统的门神画为例,它们并不是在展示门神的形象,而是饱含着古代人们对美好生活的念想。

所以什么是设计呢?设计并不是彰显我们多有创意和魅力,设计是在任何时刻都能体恤使用者内心的诉求。

 

 戴雨森:创业·破壳而出

在场的观众除了有就职于各大公司的成员之外,亦有不少的创业者,作为真格基金的合伙人,戴雨森先生为现场的创新者们讲解了创业最重要的3件事:找方向(最重要)、找人最后才是找钱。

 

而对于找方向,戴雨森先生的建议是「在大趋势下找小趋势拐点」。

结合大趋势的长期效应和小趋势的拐点突破,当然还要判断小趋势能否变成大趋势。

 

什么是大趋势?诸如工业化、城市化、信息化;那什么是小拐点?譬如占人口1%的群体出现的变化。

 

而对于找人,主要有3个阶段。

阶段1:找最信任的人。创业不是一蹴而就的事情,你需要和你的合伙人长期共同相处,只有互相信任才能共创。

阶段2:找不一样的人。这里主要是为了技能互补、团队互补。

阶段3:找牛人。创始人的能力很大程度上决定了一家公司的瓶颈,所以找牛人也是为了提高整个公司的天花板。

最后是找钱:怎么和VC打交道

创业者是企业成败的关键,而创始人和投资人则是长期的伙伴关系。所以要准备好回答vc的四个问题:

这个市场有多大?为什么是你们做?你们的产品是什么?你们怎么推向市场?

 

创始人的升级之路

找方向-找到商业模式-愿景产品开发;

做增长-以尽可能快的速度增长;

抓管理:高效经营已有业务;

求创新:找到公司新的增长点。

创业公司的产品哲学:快糙猛

快:快速上线,从真实用户处获得反馈

糙:不要在大方正确之前过度打磨细节

猛:关键功能要到位,突出核心诉求

 

创业公司的市场哲学:不对称战争(与大公司变向竞争)

通过事件营销获得关注和用户心智

通过产品设计创业可持续裂变

通过各种红利获取近乎免费的流量

总之,不要做大公司也做的事

 

 罗浩:传统企业的体验破局

说起传统企业你想到的是什么?体验差?但其实传统企业远比我们想象的更加重视用户体验。但为什么我们还会有这种感觉呢?

以前,企业与用户其乐融融主要是因为两者都处于理性商业圈层。企业把功能研发整到位、广告投放铺好就行;而用户则关注是否够用、价格如何。

 

但如今,用户的感性圈层正在崛起,越来越注重用户体验,而企业仍然在运用传统的方式经营。所以我们“认为”传统企业体验差。

企业世界与用户世界就像一块奥利奥夹心饼干,用户与企业是饼干的两侧,体验层作为中间的夹心,链接企业与用户。

了解了体验和企业、用户之间的关系,那么又该如何破局呢?这里涉及到体验管理的“三观”正确否。

 

新的价值观:用户资产(谁是你的用户)

举个例子,以往的保险公司只将在保用户纳入用户,忽略隐藏用户,间接用户。但是在水滴筹中,即便是表达爱意的用户也是水滴筹的免费业务员。

 

新的是非观:专业度,既是财富也是枷锁

譬如传统自行车企业之前不看好摩拜单车,因为他们只看到了难骑,造假贵,却忽视了摩拜单车的创新。

 

传统中对“好”的认知就是——展现我们的专业度。殊不知过度迷信奥运精神——更高!更快!更强!反而容易束缚我们的创新。

 

新的成长观:用户主导

AI的工作模式带给创新什么启发?产品永远不可能被定义好的,而是成长出来的。现在的产品更像是企业搭台、用户干货。

比如QQ音乐不同用户创建的歌单,就是集合用户的力量,实现N个诸葛亮顶过诸葛亮。

 

当然,也不要操之过急。企业体验管理的成长就是一条曲线。借助外力我们可以很快到达70分,但过了70分后就是一个漫长的自我成长过程……

 

  陆树燊:告别流量,拥抱用户

互联网之前的流量是什么?是人。所以食堂、步行街、景区路边摊都是“以人为生”,其流量逻辑就是选址,也就等于资源导向。

 

而互联网的出现“创造”了新的流量。

PC时代是门户、百度、淘宝;

移动时代是微信、微博、头条、手机淘宝;

而互联网下半场则是微商、抖音、快手、拼多多、云集……

 

那什么叫“互联网下半场” ?简单来说就是旧的玩法没机会了。所以去中心化流量,是当下的机会。

 

逃离流量源

现在越来越多的产品都开始在逃离流量源。

支付宝从“水电煤”到“蚂蚁森林”,本质上也是竞争微信刷存在感,让用户找到每天想起它的理由;

视频网站从签约大IP到现如今的自制剧、会员,也是为了培养自己的忠诚用户;

微博/短视频从明星为王到智能分发,利用技术手段降低成本提高使用时长。

 

产品决策三角

陆树燊先生以小鸿科技之前为故宫服务为例。故宫已经有那么大的流量了为什么还要做优化呢?主要是因为大部分游客都只走中轴线,所以看到的都是基本一样的宫殿、廊道,无法细致地感受故宫的美。

 

而故宫的科技化之旅分为了WiFi、VR馆、文创、云养故宫猫四个部分。

虽然搭建WiFi看起来很简单,但一方面要考虑故宫面积大、楼宇分散、网络信号遮挡屏蔽严重等问题,另一方面看似只搭建了WiFi平台,但实际是基于WiFi量身定制的智慧云平台。用以实时监控观众流量动态。

 

而说起VR体验馆,可能会疑惑——已经到故宫了,为什么还要专门看VR?其实是因为故宫游客多,历史渊源深厚,真实场景浏览不能带来良好体验。

另外,还跟大家分享了一些故宫的文创创新,比如立体寿司便签、故宫AR红包等等,以及一款云养故宫猫的在线小程序,都是利用科技技术手段去鲜活故宫的形象。

 

  邱岳:体验是一种交易

为什么说体验是一种交易呢?因为每次互动都是交易,用户从你这「付出的是成本」、「得到的是收益」。

用户成本分为显性成本,即钱、事件、精力;隐性成本,即替换、信任、机会、发现。

 

而用户收获的有核心价值,即用户的核心需求;感受价值,即用户的感受、体验;而泡沫价值,即是一种操纵、欺骗。

只有当收益大于成本时交易才成立,所以当泡沫价值破裂后,如果收益小于成本那就需要小心了。

 

早期的12306作为唯一购票平台,因为其唯一性、公知性,所以几乎不存在什么隐性成本,仅有一部分显性成本。

虽然早期的12306也几乎没有什么体验和套路(比如转发加速),但胜在核心价值足够高——人家有票。

 

后来有一部分商家可能从中看到了商机,各种第三方购票平台也就应运而生。

但是因为这种平台已经有很多了,所以用户了显性成本外,还需要额外付出一些隐性成本,比如搜索、发现、对比。

 

用户除了核心价值——买到票之外,还额外收获了体验,所以会感觉体验更细腻了,所以大家也越来越爱去这些平台订票。

不过有些平台为了获取更多的用户,开始使用裂变的方式——转发即可加速抢票。

这就增加了一层泡沫价值(因为你不知道是否真的加速了)。不过因为之前的收益和成本几乎没有变化,所以即便泡沫价值破裂了,用户也可能会选择睁一只眼闭一只眼。

 

但有些平台选择将「加速抢票」作为其付费点就需要小心了,因为此时用户付出的显性成本上涨了,一旦泡沫破裂收益很有可能会小于成本,那产品就需要小心了。

 

那么,如何区分泡沫与感受呢?首先要看它是不是个谎言;如果是再看如果真诚相告,感情会不会破裂。

比如loading虽然是个谎言,但即便现在大家都知道了依然不会为此生气,所以loading是一种感受;

某些加速抢票是个谎言,而一旦大家知道后就会生气抱怨,因为这影响到了买票这一核心价值,所以它是一种泡沫。

 

最后邱岳先生引用鲁迅先生的话——“捣鬼有术也有效,但有限,以此能成大事者,古来无有。”提醒我们多把精力放在没有泡沫的成本和收益上。

 

  张涛:手握数据,回归初心

互联网模式如此摧枯拉朽般对传统商业发起改造的这十年间,真正的优势是什么?

多数人的回答是——互联网让信息流通成本降低了。但当大多数传统商业开始自建网站、开设网店、大力发展新媒体渠道之后,才发现效果好像有限。

 

那么互联网商业的优势到底是什么呢?先来看看传统商业的优势是什么。当你经营一个个人小卖部时,你能对用户需求抓得很准,可以根据消费之的需求改变其供应。所以一个人就能完成需求了解、渠道供货、交易以及服务。

可是当小卖部扩展到了一家大型连锁便利店时,就没那么简单了,就会出现组织架构、数据统计。而在数据统计和数据采集上,现有的企业更喜欢从交易上(即流水、GMV、翻台等等)进行统计。这带来的问题就是——对用户体验和需求发现、探索处在一个无知的状态,这对企业是一个伤害。

 

结论来自于观察,观察的手段和切入点字节决定了结论。受限制的观察,得不出最接近真相的判断。

相反,因为互联网商业拥有各种埋点数据,借助这些数据能够对用户需求进行快速洞察以及快速响应,而这就是互联网商业和传统商业的区别。

 

举个例子,杭州某二手轻奢平台,近期的新增用户转化率有点低,如果是传统店面你可能难以发现其中的原因,但借助数据就可以发现这些点:

1.从b站拉来的一批用户,但发现其转化率低——渠道识别能力 对于传统来说需要花费很大的精力,而对于互联网来说是一个很自然简单的事情

2.观察这批用户行为特征,发现有购物意愿,但缺乏支付能力——核心流程监控能力  互联网天生具有的能力

3.从搜索/浏览/成交中,探索这群用户的兴趣方向——多触点兴趣发现能力

 

互联网商业具备「渠道识别能力」「核心流程监控能力」「多触点兴趣发现能力」,所以对用户需求的洞察的速度和响应速度更快。

 

虽然互联网商业具备其上优势,大家都期盼「产品」「技术」去创造奇迹,却忽略了与人直接打交道这件事。

 

数据只是一种抽象世界的方法,不应该成为世界本身,真正有价值的创造,都在对于这个世界本身的思考里。

 

  李婧Amy:智能创造新体验

我们都期待着设计的创新,但似乎大家对创新有什么误解,以为智能交互就是各种增加屏幕?

但我们真的需要这么多的屏幕吗?

 

随着人和信息关系的进化,我们的交互场景也在不断进化。

行为上,从10年前一家人其乐融融地看电视到近期的手机屏幕再到无处不在的触摸屏;

而在交互行为上,语音、手势、传感器交互等交互方式也在不断升级。

现在的“智能”可能还是我们手动操纵遥控,但它是最终形态吗?不是,真正的“智能”应该是能根据我当前的状态,直截了当地为我提供“场景”。

 

因此我们的设计目标也在进化,从以用户为中心到了C (clients)、B(business)、D(data)。只有回到商业机会点,采集到更多的数据,才能为未来的计划服务。

根据市场报告,设计为企业创造商业价值的时机已经到来。这种设计不是普通的设计,而是设计智能体验的设计。

 

怎么设计智能体验呢?Amy提出了4-in交互思考法。

「instinction本能」

如何让产品设计的更加本能化?

当你接到一个任务——为小孩子设计一款智能教育产品时,你会怎么做?大概率会跟市面上很多“冰冷”的机器人差不多吧。

 

好像除了这种方式就没有其他可能了。但是机器只是智能化的一个载体,它也可以是其他任何东西。比如一个得过good design award的产品pechat就是让孩子的玩偶“变智能”,而不是硬造一台机器。

 

「intention意图」

用户使用的主要目的以及频次是什么?

以智能冰箱为例,屏幕上的留言板用户使用频次高吗?当然不是,既然它的使用频次低、使用意图强,那么它是否有必要突出呢?或者将它放到可见但非核心的操作。

 

而买东西,反而是一种频次高,但容易忽视的低意图操作,基于这种性质,我们是否应该提前触发或对用户引导触发呢?

 

「Interpretation演绎」

以往艺术家会运用手法变化演绎出不同的故事,而现在我们能做什么呢?

我们也可以利用技术的手段去演绎出不同的概念。比如本次大会的装置秀——思想的万千姿态,就是利用了声音的可视化,由随机图像来指代充满差异化的个体观点的万千姿态,触发观者对未来世界的想象。

 

「no-Invasion非入侵」

智能产品应该是融入到生活中,而不是时时刻刻都在凸显它自己。比如无处不在的屏幕、与家居环境不相融合的黑色。

 

说了这么多,那智能创造“新”体验的机会点到底是什么呢?

艾体验认为目前有3个方向的机会点

传统+线上触点: 商业增长设计(故宫);

线下空间体验: 更多互动触点(互动装置秀);

B端垂直产业: 企业管理效率提升(面向行业的管理升级)。

所以,智能交互创新,更需要HBI复合型人才。设计中兼顾商业策略、人文思考以及智能科技。这也正是AIUX Design。

为了让西南地区与来自各领域各行业的智见激荡出新的视野、把握体验设计的未来商业场景新契机,艾体验与蓉城有着这样一场约定——期待每一年都能为西南地区的创新者们带来一场融合思维、熔炼创造、繁荣增长、包容接纳的体验大会。

 

下次体验大会中,你期待增加什么新奇模块呢?快在留言区说出你的期望吧!

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