空间体验的SITE法则,是如何解决医院就医痛点的(下)

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这篇文章是关于“医院导视”的下篇(错过上篇的朋友可以点这里回顾)

 

上篇文章推出后,我们得到了很多读者的反馈,有表示支持的,有继续吐槽的。当然最开心的一点是——有医疗方向的小伙伴们开始在注意就诊体验问题了。

排队拥堵、令人急躁/忧郁的环境、沉重的空气氛围、冰冷的空间感触、令人不知所措的就诊流程……之所以出现这些就医痛点,还是受了早年间医疗资源贫乏、经济基础匮乏的影响。

 

在这种强需求关系的影响下,就医只需要满足基本物理需求——痊愈即可。

 

所以传统的医院导视,也仅仅只是满足了表层的视觉系统+基础指路的设计,但它却又是能直观和患者交互,提升医院体验感的机会点所在。尤其是就医选择面更广、商业医疗覆盖的现在,就医的体验感也会越来越重要。

 

设计能为医院带来哪些体验点提升呢?

艾体验提出了关于医院导视体验升级的SITE法则

 

服务满意度(Service Satisfaction)-设计服务触点,提升人性化体验

智慧科技感(Technology&Intelligence)-引入智能交互,提高科技专业感

品牌信任力(Brand Trust)-提炼品牌元素,融入导视细节中

工作高效感(Work Efficiency)-引入智能系统,提升医患沟通效能

 

上次的文章讲了第1个赋能机会点——服务满意度-设计服务触点,提升人性化体验。提出了4个方向的优化点,分别是:

更场景化,清晰易懂的就诊流程;专业名词普适化,降低理解难度;人性化的情感元素,缓解焦虑;场景区域特色设计,提高专业性。(详细了解点这里

 

今天,就将继续剩下的3个赋能机会点

 

引入智能交互,提高科技感

为什么医院应该引入智能交互,提高科技感呢?倒不是说「纯手工缝针」注定要成为“情怀手法”。

 

一方面,医疗人员就应该是专业的象征,增加其他方面的人力都是对医疗资源的浪费;另一方面,科技产品对于效能的提高、辅助大众理解认知都有所裨益。这点的话,其实有4个可参考的方向

 

  让医学与患者交流的“智能导视”

一个没有“感情”的机器,和传统的设备是没有差异的。比如大多数商场内的电子地图和一张纸质地图是没有差异的。

△图自网络

尤其是在医院这样一个会令人压抑的场景下,不会沟通交流的冰冷机器可能会让这种氛围变得更严重。

 

这里有某自然实验室做的一个案例,他们用一块电子屏+红外技术去模拟响尾蛇的视觉成像,这种方式比传统的理论讲解会更加真实有趣且吸引人。

△图自网络

受到这种启发,幼儿园入园的体温检测是不是也可以这么做呢?利用小朋友的好奇心,不但可以顺利完成检测,而且也能让小朋友们从生活中直接观察到这一科学现象。

 

  灵活可变、更合理地调用医院资源

大型的医院为了保证患者容纳数量,一般来说空间都会比较大,但其对应的导视却又不够明显,导致大量的人群基本就集中在了一个小空间——挂号处、等候室、楼层出入口等几个地方,而其他空间资源并没有得到有效的利用。

△图自网络

但其实通过分流的方式是很容易解决这些问题的。比如双流机场19年年初的时候启用了一个智慧引导系统。乘客在过完安检后就能看到这台机器,只需简单扫脸后,屏幕就会立马呈现出你的登机口信息并为你规划好了相关的路径。

△图自网络

医院也可以通过这种方式,将已经挂号完毕的病患及家属迅速正确地引导至对应的科室,避免拥堵。

 

而等候室之所以聚集大量人群,主要是大家都不想错过自己的信息,就都干坐在那里。但是在日本,患者完成登记后,就会领到一个类似等餐提示的设备(蜂鸣器),轮到号后就会发出蜂鸣及震动提示。这样患者就不必干坐在等候区,同时也避免了大屏幕泄露个人信息

 

国内,目前江苏省人民医院做一些智慧医疗的事情。比如这款自助发药机,从接收信息到配药、交付患者整套流程下来不到1分钟即可完成,大大缩短了拿药时间。

△图自网络

 

  通过智能化媒介,更主动地触达用户

在一些主观性的事件中,使用人为沟通确实能比机器更能够解决问题,但在一些客观性的事件中,人为的传达效率却是不如机器比如在预约医生换药这件事……

这里就让人想起了滴滴的例子,虽然乘客和司机之间的交流都有固定的模板,但不得不说像这种常见的“套话”使用起来确实让沟通的效率快了不少。所以医院的很多事物型模块是不是也可以通过这种智能化的媒介,去实现实时的沟通传达呢?

 

  趋势型前沿医学技术的展现

这里可能不算痛点,但它却是提升医院权威感、专业感的表现。

稍微了解点的都知道医院的机器很贵,维护也很贵,但问题是患者并不知道鸭~医疗费用上去了,但患者的感知却没有变化。就比如之前一个关于蹦极贵的段子,生动地表现出了蹦极贵的原因。

利用趋势型前沿医学技术展现,为患者呈现一种专业感和未来感,患者的感知也会有所提升。比如结合FUI,展现人体数据/基因测量结果、手术机器人等高级设备都是一种背书的方式。

△图自网络

 

提炼品牌元素,融入导视细节

关于国内医院的品牌印象,大家印象中估计除了「一望无际的白,辅以点缀的蓝、红」还有什么呢?

 

虽然白色的空间可以给人带来宁静,但另一方面白色也有不好的寓意,尤其是在医院这个场合下。所以,现在有些医院已经不再只使用传统的白色来装饰病房了,在此基础上也有医院提炼出了自身的品牌特色。

 

  VI元素运用到导视中,传承品牌理念

Aozora是日本一家专注皮肤问题的诊所,仔细看这张图你有什么特殊发现呢?

△图自网络

虽然医院整体还是由蓝白构成,但仔细观察你会发现每块蓝色的部分都由不同的纹理构成,而且这些纹理是有触感的,就好像在模拟人体的皮肤一样。Aozora把自己诊所的特色完全融入到了VI元素中。

△图自网络

而日本的庆应义塾医院的VI元素提炼就更有趣了。为了营造一个身心舒畅的就医环境,庆应义塾院内本身就是绿树围绕,而为了让院内的人群也能深切地体会到这种感受,所以仿造了森林的感觉。而且树木又蕴含着生机的意思,对患者来说也是一种很好的寓意吧~

 

△图自网络

 

  VI物料中的人文关怀

不知从哪听过的一句话“善医者,必先医其心,而后医其身”,意思是医人先医心,感觉有几分道理。除了家属的关怀之外,医院其实也有可以做的地方。

 

在医院这个特殊场景,是不缺乏弱势群体的。日本小仓市护理院的导视系统设计中就额外照顾了坐轮椅的患者——将门牌号做了倾斜调整,无论是哪个高度的人都能清楚地辨别诊室的门牌号。

△图自网络

 

  色彩性的空间区分,提升医院的温度

虽然颜色的替换可以让医院不再显得那么沉重,但保证医院的专业性也色彩是需要考虑的。所以医院的色彩也不能全部都显得特别“温馨”。

△图自网络

看一下富山大学附属医院护士站你就明白了,护士站依然运用了标志性的绿色,从视觉上和其他空间场所区隔开来,这样既保证了其他区域显得不那么沉重压抑,也让医院的核心区域显得足够专业。

 

引入智能系统,提升医患沟通效能

这块内容就太细了,各家的问题也不一样,比如繁复的数据和信息、无数需要填写的项目、病历管理等等,这些都是提升效能的所在。目前艾体验已经帮禅道、无讼等B端系统进行了体验设计,获得了合作方和诸多用户的好评。如果你有B端产品改良/空间体验设计方面需求的话欢迎私戳艾体验详聊。

 

                   

艾体验是一家提供智能交互体验设计服务的公司,面向有需求的企业,根据已有商业模式或者产品痛点,提供商业+科技+设计+体验的产品解决方案,致力于改变现有设计行业高端复合人才缺少、服务链条无保障、设计缺失商业化、设计效能低效等四个核心问题。

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