空间体验的SITE法则,是如何解决医院就医痛点的(上)

找不到诊室、在排队上浪费时间、诊室等候拥堵……这些绝对是大家在就医期间会遇上的体验问题。

就医并不只是单一的问诊行为,中间还涉及到“挂号、排队、等候、寻路、检查”等一系列的行为。多重行为杂糅,加之医院人满为患,使得“就医”成为目前线下空间体验痛点最多的场景

 

部分患者为了实现快速就医,开始转投私立医院。私立医院以其“专人服务、快速就诊”等服务成为了大家眼中的“就医良好体验”。

 

但“专人服务、快速就诊”就是体验了吗?贴心服务如某臣氏的“贴身柜姐”,可大家为何又避之不及呢?

 

显然,“人海战术”并不能带来实质的体验提升。之所以导致“医院”成为当前线下空间体验痛点最多的场景,还是在于医院的“导视设计”。

传统医院的“导视设计” ,仅仅只满足了表层的视觉系统 + 基础指路的设计,但它却又是能直观和患者交互,提升医院体验感的机会点所在。

 

设计能为医院带来哪些体验点提升呢?

艾体验提出了关于医院导视体验升级的SITE法则

 

1.服务满意度(Service Satisfaction)-设计服务触点,提升人性化体验

2.智慧科技感(Technology&Intelligence)-引入智能交互,提高科技专业感

3.品牌信任力(Brand Trust)-提炼品牌元素,融入导视细节中

4.工作高效感(Work Efficiency)-引入智能系统,提升医患沟通效能

 

今天我们先着重说第1个赋能机会点——服务满意度-设计服务触点,提升人性化体验。剩下3个点我们会在下一篇章详细说明,感兴趣的设计师们记得提前加关注哦~

 

医院的导视系统仅具备基础指路的功能,对医院流程和专业特性没有任何帮助,但绝大多数的患者对医院的不满,源自对医院流程/专业特性的不理解。

 

那么好的“导视设计”应该怎么做呢?下面结合四个场景来进行说明。

 

  更场景化,清晰易懂的就诊流程

为什么有人比自己后来却还能先看医生?是不是托关系了?盘他!

 

英国的PearsonLloyd医院在候诊室和咨询区域内,将关键信息显示在相关位置,以便患者随时了解他们排到哪儿了,以及整个过程的每一部分可能需要多长时间。

在候诊室的进程地图中清楚标明患者就诊的整个流程,并通过标识信息引导患者进入登记、问诊、治疗等每一个流程,并辅以传单描述更多的细节

 

  专业名词普适化,降低理解难度

到底什么是里急后重?什么是体内郁结?莫不是个庸医在忽悠我?盘他!

 

关于这个点,最好理解的一个词就是——说人话。

用行话将患者排除在外,一方面会让病患难以理解自己的病症,另一方面也会造成“信息的不透明”,从而产生矛盾。

比如,当医生问你是否胸闷,你可能还好理解,但如果问你「是否伴有里急后重」,你知道他在说什么吗?

 

像这样,对这类专业性名词加以解释,患者就能结合自身的状况去类比是否有相符合的症状,而不是一问三不知。

 

  人性化的情感元素,缓解焦虑

小孩做核磁共振害怕你们不会哄他吗,为什么要打镇定剂?小孩要是不正常了怎么办?盘他!

 

这其实是真实发生的故事。

核磁共振室的昏暗环境使得整个房间死气沉沉,小朋友自然也会对检查感到恐惧,这就使得80%进行核磁共振检查的儿童都要在检查前摄取镇静剂,这自然是有风险的。

设计师道格·迪茨注意到这件事后,重新对房间进行了改良设计,并为之构思了一个宏大的故事背景——丛林大冒险。将孩子们的检查包装成了一个探险故事,而仪器也被重新设计成了一个空心的独木舟。孩子们被告知,需要身体保持纹丝不动,才能让独木舟在漂过丛林时不翻船……

人性化的设计,使得孩子们做检查的流程大大加速,医院也就能在一天中接待更多孩子。

 

在这里,设计让检查变成了一个游戏,孩子们也乐享其中,是本质上的改变。这也是人力所不及的

 

  场景区域特色设计,提高专业性

医院的设计都是为正常人打造的,老弱病残孕怎么办?盘他!

 

确实,医院作为一个特殊的公共场所时常会有特殊的病人前来就诊,对他们的关照也应当是医院要考虑到的。但纯粹增加人力只会额外浪费医疗资源。

 

以富山大学附属医院为例,室内专门设置了「较低的柜台」「贴心的放包处」以及「老年人放置拐杖的装置」……

△示意图(柜台实际还要再矮一点)

 

看~在没有增加任何医护人员的情况下,仅凭对服务触点的设计改善,就能让大家获得更加人性化的体验。花钱雇人首先并不能从本质上解决大家就医时的体验问题,反而容易造成医疗资源浪费,从而提高就医成本。

 

以上是就医体验升级第一期的全部内容,下期我们将从智慧科技感、品牌信任感、工作高效感等3个角度去阐述“导视系统”的体验升级能为传统医院带来哪些价值提升。感兴趣的设计师赶紧提前加关注哦~

 

                   

艾体验是一家提供智能交互体验设计服务的公司,面向有需求的企业,根据已有商业模式或者产品痛点,提供商业+科技+设计+体验的产品解决方案,致力于改变现有设计行业高端复合人才缺少、服务链条无保障、设计缺失商业化、设计效能低效等四个核心问题。

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