用户不买账?带入用户心智模型,实现产品增长

设计师与用户之间似乎有着一道说不清的鸿沟,看似相互成就的两个角色,面对产品的时候却难以彼此说服。

常规设计流程中,“痛点——机会点”转化为“产品功能”的断层很容易让我们不知如何将研究结果回归到设计中去,陷入到如下问题:

首页的信息流用大图展示还是图文展示?

我有9个功能按钮,放两排还是轮播呢?

现在流行竖屏播放,怎么做的像又不一样?

其实问题的答案就藏在你的用户研究中。下面我们带入一个“用户小O下班买水果”的场景,来一起深入理解从研究到设计的三个阶段

 

01

挖掘用户心智模型,理解用户真实想法

月末,小O下班路上小摊贩那里买了三斤橘子回家。🍊

如果你是附近水果铺的老板,会如何拉拢小O?

根据这个场景,可能会觉得“下班物品+3斤橘子小O携带不便”是个痛点,机会点可能是——更便携省力的提袋、在社区附近开水果店(如果可能的话)……

但此时小O所对应的心智模型可能是:

小O月末没钱了,贫穷但能吃的小O如果想买水果,首先想到的并不是精品水果,而是路边摊贩五元三斤的橘子,此时最能刺激到他的是“当季新鲜的今日特价”。

1. 心智.png

人们通过学习或经验会形成一些对事物惯有的认知,我们用于解释个体为现实世界中之某事所运作的内在认知历程称为心智模型。用户路径是一个从心智模型到行为的过程,而设计师的观察就是从行为映射到心智模型的过程。

一言以蔽之,就是“用户为什么会通过某种方式去达成某个目的/实现某种行为”

 

02

产品的不同用户类型,目的也有所差异

买了三斤橘子的小O,可能是学生O;可能是职场新人O;也可能是行业大佬O。

不同类型的“用户小O”心智模型也会不同,直接影响了他的场景和需求,就买水果而言:

学生O更倾向于平价消费的水果,同学们都买差不多价格的水果;

对行业大佬O而言,会客拜访则倾向去品牌水果店买包装精致的特供水果,而五元三斤塑料口袋提的水果只会出现在居家时,过奢俭有度的生活中……

2. 分类.png

同理,产品的“用户群体”也会有分类。用户会因为产品的某些特性戳中不同的痛点,因而有着不同的心智模型。但如何满足各类用户不同的目的和需求呢?

我们要分辨不同用户类型的优先级,路边摊五元三斤的水果最能吸引的是:

下班途经此地的职场新人O,尤其是月末经济紧张的职场新人O。

所以,小摊贩着力吸引的是这部分的人群,其他的类型有相应的覆盖就可以了。而月初和月末这样的消费规律可以用来适当调节价格和水果成色来增加收益。

3. 优先级.png

在“不知道怎么在页面中揉合功能”时,用户类型的优先级可以帮助设计师清晰划分信息层级。优先满足最重要的用户类型,再适当满足其他用户的需求。

当然,在产品不同阶段的用户形态也会因为环境、时间、内容等因素逐渐发生转化,因此产品需要不断的迭代和优化。

 

03

顺应用户的行为流,进行操作流设计

小O买水果可能会产生这几个行为:走在路上筛选店铺走近询价细看品相挑选水果上秤计价讨价还价支付回家

为了追赶“智能”设计的时髦,总有些“别出心裁”的人会做一些怪事,例如选择“上秤计价”为设计重点,优化为“智能电子秤称好斤两,发送账单至手机app,手机付款”,便奉之为“O2O设计”、“互联网解决方案”。

但讨价还价作为中国延续千年的市井习惯,才是符合小摊贩的行为流的,相反如果使用“电子秤语音报价”不但可以优化称量环节,又顺应了讨价还价的行为流。

行为流.png

用户行为是一个连接关键动作的行为流。顺着这个流,你可以知道用户关键动作的来龙去脉,从而导向我们产品中关键触击的功能和操作的流程。有时看似高效的设计,忽略了行为流中的前因后果可能就是无用的设计。

在此基础上,如何让用户在行为流中有更好的体验:“更专注,有成就感、愉悦感”呢?

心理学家Mihaly在《Flow》中提到,人在全神贯注做一件事的时候,那种沉浸其中的忘我状态可称之为“心流”,而心流可以带给人们满足感和幸福感。

要达到“心流”有三个关键要素:明确的目标、及时的反馈、能力与挑战的匹配。

在游戏中,简单→一般→困难,就是一种常见的能力与挑战匹配的情况。在逐渐熟悉操作的情况下,要想跟上越来越难的玩法就得全神贯注地投入其中,不断完成挑战就会让用户产生自我满足的成就感和愉悦感。

 

小结:

产品的功能是内容的排列组合:从用户心智模型出发,融合不同优先级的用户需求,顺应用户行为流程

当我们遇到文初提及的问题时,可以试着回想思维图,用“自查4问”来反问自己:

自查4问.jpg

1.我的产品是什么类型,在什么阶段?

2.产品功能的用户操作流是什么,流畅吗?

3.是否与我分析得出的用户类型和优先级匹配?

4.是否与用户的心智模型匹配?

界面功能,只是最后承载的工具。希望大家在设计最后的自查阶段,每个究其根源的问题,都可以在最终呈现的结果中找到答案~

                   

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